배달앱 리뷰의 잔혹성: 악성리뷰 하나가 자영업자 생계를 앗아간 충격 실화

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요즘은 배달 앱 없는 삶은 상상하기 어려울 정도예요. 편리함 뒤에는 우리가 미처 몰랐던 자영업자들의 고충이 숨어 있다는 사실, 알고 계셨나요? 고객들의 별점 리뷰 하나가 누군가의 인생을 좌우할 수도 있는 씁쓸한 현실을 이야기해 드릴게요.

최근 온라인 커뮤니티에서 정말이지 가슴 아픈 사연이 화제가 됐었다고 해요. 남편과 함께 중국집을 운영하던 한 여성분의 이야기였는데요. 어느 날 손님이 짬뽕을 주문하면서 맵지 않게 해달라는 요청을 했고, 부부는 정성껏 맵지 않게 조리해서 배달해 드렸다고 합니다.

 

그런데 얼마 후, 황당한 리뷰가 달렸어요. "적당히 안 맵게 해야지 이건 너무 안 맵다"라며 별점 1점을 받았다는 거예요. 거기에 더해 본인이 지역 카페 우수 회원이니 안 좋은 글을 올리겠다고 협박까지 했다고 합니다. 저라면 정말이지 손발이 덜덜 떨렸을 것 같아요. 이런 일은 상상만 해도 끔찍하네요.

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중국집 부부는 곧바로 손님에게 사과를 하고 다음 주문 시 음식값을 받지 않겠다고 용서를 구했대요. 그런데 이 손님이 평소 1인 세트를 주문하던 분이셨는데, 다음 주문에서 짜장면 다섯 그릇, 차돌 짬뽕 네 그릇, 탕수육 대자와 깐쇼새우 대자를 시킨 겁니다.

 

부부는 주문 실수라고 생각해서 전화를 걸었더니, 손님은 "남편이랑 둘이서 먹을 건데 다음 주문 공짜로 해준다길래 먹고 싶은 걸 다 시킨 거. 남으면 남겨뒀다가 다 먹을 테니 갖다 달라"고 했대요. 정말이지 이런 황당한 요구에 저라도 화가 머리끝까지 났을 것 같아요. 이건 선을 넘어도 너무 넘은 행동이라는 생각이 들었습니다.

참다못한 부부가 항의하며 전화를 끊자, 손님은 다시 가게로 전화해서 "내가 지역 카페 우수 회원이라고 말했지? 될 준비나 하고 있어라"라고 협박했다고 해요. 그 이후부터 해당 중국집에는 별점 1개짜리 리뷰가 도배되기 시작했답니다.

 

"배달 늦다", "음식이 맛이 없다", "음식에서 이물질이 나왔다" 등 악의적인 내용들이었죠. 결국 평균 4.7점이었던 가게는 순식간에 2.1점으로 추락했고, 하루 평균 100건이 넘던 주문은 10건 미만으로 떨어졌다고 해요.

 

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결국 부부는 가게 문을 닫아야 했고, 절망에 빠진 남편은 폐업 한 달도 안 돼서 극단적인 선택을 했다고 합니다. 리뷰 하나로 한 가정의 생계가 무너지고, 심지어 한 사람의 소중한 삶이 비극적으로 끝날 수 있다는 사실이 정말 믿기지 않고 가슴 아파요. 이 이야기는 비단 한 중국집만의 이야기가 아니라, 많은 자영업자들의 지옥 같은 현실을 보여주는 것 같아요.

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'해줘'와 '내놔' 마인드: 도를 넘어선 고객들의 요구

우리는 종종 "손님은 왕이다"라는 말을 듣곤 해요. 하지만 이 말이 때로는 무개념한 갑질의 근거가 되기도 하는 것 같아요. 위 사연처럼 단순히 별점 테러를 넘어선 황당한 요구들도 우리 주변에 정말 많다고 합니다.

아이에게 먹일 거라며 공짜로 추가 음식을 요구하고, 응하지 않으면 별점 테러나 리뷰 협박을 하는 경우가 있대요. 심지어 아이가 자니 벨을 누르지 말라며 아이가 깨면 환불을 받겠다는 사람도 있었다고 합니다. 이런 요구는 정말이지 어이가 없어서 말이 안 나올 정도예요. 개인적으로 이런 사람들은 기본적인 상식 자체가 부족하다는 생각이 들어요.

 

이전 주문에서 노크를 세게 했다는 이유로 별점 테러를 한 전력이 있기에 주문을 취소했는데, 이에 맘 카페에 올리겠다며 보복을 예고한 사례도 있대요. 자신의 아이를 앞세워 이런 말도 안 되는 요구를 하는 행동은 정말이지 이해할 수 없습니다. 배가 고프다며 공짜 음식을 요구하는 사람에게 식당 측에서 주문을 취소하자, 고객 요청을 들어주기 싫어서 취소한 거냐며 언성을 높이는 사람도 있었다고 해요.

 

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또, 배달 오는 길에 담배를 사오라는 등 심부름을 시키고 들어주지 않으면 리뷰 테러를 하거나, 치킨 한 마리에 세 가지 맛을 요구하거나 무리한 레시피 변경을 요구하고 이에 불응하면 난리를 치는 사람 등, 정말 끔찍한 갑질 사례들이 비일비재하게 발생하고 있다고 합니다. 이런 사례들을 들으면 자영업자들이 얼마나 많은 스트레스와 어려움을 겪고 있을지 상상조차 어렵네요.

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이유 없는 공격: 즐거움으로 남을 괴롭히는 사람들

어떤 사람들은 특별한 이유 없이 별점 테러나 리뷰 테러를 일삼는다고 해요. 그저 누군가를 괴롭히는 것 자체에서 즐거움을 느끼는, 정말 질 나쁜 유형이라고 합니다. 이런 사람들을 보면 우리 사회의 어두운 단면을 보는 것 같아 마음이 무거워져요.

새벽에 배달을 시켰는데 사장이 고물 자전거를 타고 와서 밥맛이 떨어진다며 리뷰 테러를 하는가 하면, 배달 플랫폼에서 '원 스타'라는 닉네임으로 활동하며 모든 가게에 별점 1개짜리 리뷰를 달아 악성 리뷰를 도배하는 사람도 있었다고 합니다. 특히 새로 오픈해서 리뷰가 적어 리뷰 하나하나에 큰 영향을 받는 신규 가게들을 골라 테러를 가하는 사람도 있었다니, 정말이지 악질이라는 말 외에는 할 말이 없네요.

 

SBS '궁금한 이야기 Y'에서 다뤘던 충격적인 사례도 있었대요. 음식을 주문하며 밥은 질지도 꼬들하지도 않아야 하고, 간이 잘 맞아야 하며, 반찬과 소스는 많이 담아야 하고, 음식물이 새면 안 되고, 배달 중 음식이 식으면 안 된다는 등 온갖 요구를 했다고 합니다.

 

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심지어 배달 직전과 완료 인증 사진을 보내야 하고, 서비스 음식과 서비스료까지 요구했대요. 이 중 하나라도 지켜지지 않으면 음식 회수 없이 환불을 요청하거나 리뷰 테러를 했다고 합니다. 방송 제작진이 여러 가게에 지속적으로 별점 1개를 준 이유를 묻자, 그 사람은 "제가 불편하니 그런 거죠"라고 답했답니다.

 

자신의 사소한 불편함을 이유로 다른 사람의 생계를 위협하는 행동을 서슴지 않는다는 점이 참으로 소름 끼쳐요. 이런 이기적인 마인드가 만연해 있다는 사실에 화가 나기도 하고, 한편으로는 깊은 좌절감을 느끼게 됩니다.

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리뷰 시스템의 양면성: 자영업자의 숙명과 위기

별점 리뷰는 실제로 자영업자들의 생계에 엄청난 영향을 미친다고 해요. 통계를 보면 가게의 별점 개수에 따라 평균 매출액에 큰 차이가 발생한다고 합니다.

 

이는 국내 배달 플랫폼뿐만 아니라 식당 예약 플랫폼, 심지어 해외에서도 마찬가지라고 해요. 하버드 경영대 연구팀은 평점 1점이 오르면 가게 매출액이 5~9% 오른다고 조사했고, 최근에는 음식점 권리금을 산정하는 기준에 매출뿐만 아니라 리뷰도 포함되고 있대요. 리뷰 관리를 제대로 하지 않으면 매출이 떨어지는 것은 물론이고 권리금까지 깎이는 현실이라고 합니다.

 

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그래서 한 달에 얼마를 받고 리뷰 관리를 대신해 주는 업체들까지 생겨났다고 해요. 정말이지 리뷰가 자영업자들의 숙명처럼 느껴지는 시대가 된 것 같아요.

 

아무리 좋은 서비스와 상품을 제공하더라도 악성 리뷰 하나 때문에 가게 매출에 막대한 영향을 받고, 심지어는 가게가 망할 수도 있기 때문에 자영업자들이 리뷰에 목맬 수밖에 없는 거죠.

특히 배달 플랫폼에서 경쟁하는 음식점 자영업자들은 고객들에게 좋은 리뷰를 받기 위해 공짜 서비스 음식이나 음료를 제공하고, 손으로 편지까지 써가며 노력하고 있다고 합니다. 하지만 많은 사람들이 이런 호의를 당연한 권리처럼 생각하고 있어요. 이것이 바로 앞서 언급했던 '해줘'와 '내놔' 심리의 근간이라고 볼 수 있습니다. 리뷰를 쓸 수 있는 갑의 위치에서 을인 자영업자에게 온갖 갑질을 부리는 거예요.

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대중의 이중성: 만인이 만인에게 갑질하는 시대

한국 사회는 유력 인사나 유명인의 갑질 논란에 대해 매우 예민하게 반응하고 있어요. **'갑질'**이라는 개념 자체가 비교적 최근에 등장한 신조어이고, 다른 나라 말로 번역하기 어려울 정도로 한국 사회의 특징을 잘 나타내는 단어라고 합니다.

 

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그만큼 갑의 위치에 있는 누군가가 함부로 권력을 휘두르는 일에 사회적으로 엄격한 잣대를 들이대고 있는 거죠. 물론 이런 인물들의 잘못된 행동을 옹호할 생각은 전혀 없어요. 하지만 이런 사건들에 대해 너무나 엄격한 태도를 보이면서도, 정작 자신들은 일상적으로 갑질을 하고 있는 대중들의 이중성을 지적하고 싶다는 생각이 들어요. 남에게는, 특히 모두가 욕먹고 있는 특정 인물에게는 한없이 엄격하면서 자기 자신에게는 무한히 관대한 사람들.

 

물론 이것이 대중의 일반적인 특성일 수 있지만, 끊임없이 터져 나오는 유명인 갑질 논란과 그에 대한 대중들의 공분에 비하면 한국은 갑질이 너무나 만연한 사회인 것 같아요. 서비스업을 비롯해 사람을 상대하는 일을 해본 사람들은 모두 공감할 거예요.

우리는 일상적으로 '해줘'와 '내놔'식 마인드로 터무니없는 요구를 하며 갑질을 하는 사람들을 너무나 자주 마주하게 됩니다. 자신이 고객이라는 이유로, 손님이라는 이유로, 소비자라는 이유로 힘을 휘둘러야만 직성이 풀리는 사람들이 너무나 많기 때문이에요.

 

한편, 조금이라도 불편을 겪거나 뭔가 손해를 본 것 같으면 이해심과 배려심을 발휘하기보다는, 이에 대해 문제 제기를 하며 난리를 치려고 합니다. 그래야 소위 '호구'가 안 되고, 그래야 똑똑하게 사는 거라고 생각하는 경향이 있는 것 같아요. 그리고 스마트폰 시대, 우리 삶 곳곳에 적용된 리뷰 시스템은 이런 사고방식과 행동 양식을 더욱 부추기고 있다고 합니다. 만인이 만인에게 어떤 평가를 할 수 있고, 이를 공론화할 수 있는 시대가 된 거예요.

 

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그렇게 누군가에 대해 일방적으로 평가하고 비난하며, 심지어 그들의 생계를 파괴할 수 있는 권력을 쥐게 된 대중들. 스마트폰 위 손가락 몇 번으로 간편하게 누군가의 인생을 망칠 수 있다는 사실을 깨달은 사람들은 아무 거리낌 없이 그 힘에 취해 누군가를 괴롭히려 든다고 합니다. 그렇게 바야흐로 만인이 만인에게 갑질하는 시대가 도래한 것이죠.

 

기본적으로 리뷰 시스템은 다양한 이용자들이 자신의 경험을 솔직하게 적고, 이런 데이터들이 쌓여 어떤 대상의 평판을 만든다는 좋은 취지로 도입되었어요. 하지만 누군가의 생계에 직접적인 타격을 줄 수 있는 이런 리뷰들은 작성자 역시 자신의 평판을 걸 수 있어야 제대로 작동한다고 생각합니다.

누군가가 악성 리뷰를 달아 어떤 사람이나 업체에 평판을 망쳤다면, 그 리뷰를 보는 사람들은 그 작성자의 신원을 보고서 물을 수 있어야 한다는 거죠. "당신은 별 몇 개짜리 인간입니까?"라는 질문을 던질 수 있는 시스템이 필요하다는 생각이 들어요. 이런 사회 분위기가 계속된다면, 우리는 과연 서로를 신뢰하며 살아갈 수 있을까요?

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